做和调研保险业客户满意度高但期望与现实存在差
调研:保险业客户满意度高 但期望与现实存在差距
CTI论坛(ctiforum)7月22日消息(编译/刘煜):根据埃森哲公司(Accenture)针对13个国家的7000人进行的调查显示,消费者期望从保险公司得到的,与他们正在接受之间存在很大的差距,尽管整个行业的客户满意度很高。
84%的受访者表示,他们对他们的保险供应商感到满意,但在整个客户服务问题的范围内有一个期望差距。例如,62%的受访者表示,保险公司提供清晰和易于理解的信息条款,是非常重要的,但只有27%的受访者表示,他们对保险公司在这方面的努力感到满意。
埃森哲公司分析金融服务集团的全球管理总监Edwin Va同时还运营1个模具车间、1个产品开发实验室和多条实验加工生产线nderOuderaa表示:“这种差距表顾名思义明,消费者的期望值很低,而不是他们对获得的体验感到满意。但是,这意味着保险公司有一个机会,使自己与众不同,并利用分析来评估哪些产品和服务是最好的,需要改变以提供更好的客户体验赢得市场份额。”
调查还显示,年轻的和来自新兴市场的消费者,对像移动服务这样的创新更感兴趣,喜欢货比三家,代表了最有前途的细分市场。
年龄小于35岁的受访者76%表示,有兴趣使用移动设备来阅读收到的保险公司索赔请求更新文本,或通过配备视频功能的智能与保险代理和经纪人进行互动,相比较而言,年龄超过45岁的受访者只有46%表示会这样做。
在中国以经济、 效力、生态、能源为发展涂料工业的4E原则96%的受访者表基本满足高端设备、新1代信息技术等需求示,他们对新的移动服务感兴趣,在印度有类似的数值(91%)、韩国(88%)和巴西(83%)。相比之下,平均只有63%的受访者对移动服务感兴趣,在德国这一数字只有41%。在购买新的保险时,该模式类似于社交化媒体络和博客的使用。相比较30%的平均数字,巴西的数字是49%,而法国只有14%。
18到24岁的受访者70%表示,他们愿意为此付出更多,而年龄在55岁以上的受访者只有33%,在45 - 54岁年龄组这一数字只有38%。
在印度、中国、韩国和巴西的消费者,分别是 93%、92%、76%和73%的受访者表示愿意支付更多,市场上的平均数字是52%,而法国这一数字只有21%。 埃森哲公司保险实践全球管理总监John DelSanto表示:“新兴市场快速增长的中产阶级决心来保护他们新发现的财产,这导致了保险需求强劲。这对于热衷于扩张的保险公司是一个巨大的机会。不过,他们需要对不同群体的客户,特别是年轻的客户群,有一个透彻的了解。提供开拓创新、个性化的产品和服务是非常重要的,是所有渠道的首选。”
其他主要调查结果:
78%的受访者认为,保险公司的产品和服务不容易理解。
61%受访者表示,保险公司提供及时和有效的服务,或及时回答请求,这一点非常重要,但只有32%的受访者对保险公司这方面的能力表示满意。
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